ابتدا این یادداشت را بخوانید: یک دسته نارضایتی؛ نوشته مسیح کریمیان
وارد جلسه هیئت مدیره می شوی، گزارش پایان سال را می خوانند و همه در حال مشاهده اسلایدهایی هستند که پر از آمارهای تعریف و تمجید از سازمان است، مدیر عامل با افتخار از عملکرد یک ساله اش می گوید و علاقه مند است به اسلاید آخر برسد: میزان رضایتمندی مشتریان از محصولات و خدمات ما: 97 درصد! ... در این میان دستت را بلند می کنی و می گویی، ببخشید: می شود درباره آن 3 درصد قدری صحبت کنید!! ... همزمان با سوال تو اسلاید آخر نمایش داده می شود: از توجه شما سپاسگزارم ... یک دسته نارضایتی مرا یاد دو تکنیک TRIZی انداخت: یکی بازخورد و دیگری تبدیل ضرر به سود ... بگذارید این بار طور دیگری به داستان نگاه کنیم: اساسا مگر بیکاریم که دنبال واکاوی آن 3 درصد ناراضی باشیم؟ بله! بیکاریم! چون از کار داشتن همیشه یک تعریف ثابت داشته ایم، برداشت ذهنی ما این است که زیر ذره بین گذاشتن ناراضی های درون و برون سازمان، از کارکنان گرفته تا مشتریان، هنگامی که 97 درصد راضی بوده اند، حاکی از بیکاری است! ... اما تبدیل ضرر به سود می گوید: عوامل زیان بار را شناسایی کن و برای به دست آوردن اثرات مثبت به کار بگیر. شناسایی عوامل زیان بار یعنی آقای مدیر عامل! برو بگرد در فرمهایی که مشتریان پر کرده اند، فرم های آن 3 درصد را پیدا کن و در اسلایدهایت بگذار و بگو رفقای هیئت مدیره! متاسفانه 3 درصد ناراضی بوده اند و این 3 درصد یعنی 1100 نفر ... اسلاید آخرت هم بگو: راهکارهای پیش بینی شده ما برای 97+3 درصد رضایتمندی در سال جدید این موارد است. یک... دو... سه...
مطالب مرتبط:
- تیکی تاکای خلاقیت؛ نوشته های مسیح کریمیان
- نسخه تریزی؛ سیدعلیرضا کاشی زاد